Za PRL-u modne było w handlu stwierdzenie „klient nasz pan”. Oczywiście jak większość haseł było ono bez pokrycia w rzeczywistości. Wielu miało nadzieję, że kapitalizm i konkurencja to zmienią. A jak jest naprawdę?

Swojski handel

Przykład I - rzecz dzieje się w jednym ze sklepów sieci „Agat”. Klientów multum. Każdemu się śpieszy, bo albo jest to poranek i zdążają do pracy, lub też popołudnie i wracają do domu. Wprawdzie kasy są dwie, ale czynna jedna. Druga zwykle otwierana na interwencję kolejkowiczów. Dlaczego tak się dzieje? Diabli wiedzą!
Przykład II - na stoisku warzywniczym straszy i śmierdzi zgniły szczypior i pietruszkowa nać. Cena jak za świeży. O głupoto ludzka! Wszak ten obraz to antyreklama! Gdy dorzucimy do tego gnijącą paprykę za 12,50 i oślizgłe udka drobiowe, to odechciewa się zakupów. Zenon W. rezygnuje.
Przykład III - na zwrócone uwagi personel jest obrażony, a kierownictwo unosi się dumą indiańską. Grając na nerwach ośmielamy się o godz. 7.00 spytać o prasę, która w kiosku obok jest w sprzedaży od 6.00, a w „Agacie” dojrzewa na zapleczu. Powoli w takim sklepie czujemy się jak intruz, który zakłóca spokój zgranej załodze.
Przykład IV - cena z półki nie zgadza się z ceną nabijaną na kasie. Ta na półce jest niższa, więc zachęcająca. Przy płaceniu niezgodności - tłumaczenia i nerwy. Pani Krysia B. zaliczyła już kilkanaście takich przypadków i doszła do wniosku, że czas zmienić placówkę handlową. Nie jest w tym odosobniona. Nie pomogą karty stałego klienta!
O co tu chodzi? Jest konkurencja, więc powinna być zdrowa walka o klienta. Tak przeważnie nie jest. Dlaczego? Otóż rzecz w mentalności. W małych rodzinnych sklepikach jest uśmiech, zachęta i przyjazna obsługa. Oni wiedzą, że żyją z klienta no i co za tym idzie - z obrotu. W dużych placówkach rodzi się anonimowość zarówno klienta, jak i obsługi, a w naszym polskim wydaniu powstaje olewactwo. Pomimo bezrobocia tu obowiązuje hasło „czy się stoi, czy się leży”.
Nie wierzyłem kiedyś, że to napiszę, zwłaszcza po wielu nagonkach na obce dyskonty, ale… błogosławione „Biedronki”, „Lider Price” i „Mark Pole” bo one to mimo wielkich ułomności wymuszą walkę o klienta. Zasiedziałe na mińskim rynku „Agaty” i im podobne będę musiały zmienić stosunek do klienta i to na korzystniejszy. Ceny też! Jeśli nie, to obroty spadną, przyjdą zwolnienia znudzonego personelu i ogólnie zrobi się nieswojo. Naprawdę warto powalczyć o stałych klientów i nie obrażać się, gdy mają rację. Tym bardziej, że przy Wyszyńskiego otworzyła się nie lada konkurencja.

Numer: 2005 22   Autor: (kso)