Wchodzę do sklepu i proszę o żarówkę. Mówię, jakiego typu żarówkę chcę. Pani sprzedawczyni powoli podnosi się z krzesła i niezbyt pośpiesznie odszukuje produkt, po czym rzuca na ladę małe pudełko. Jestem wybredny - to fakt. Po obejrzeniu pytam, czy mógłbym jednak poprosić o żarówkę innego producenta. Sprzedawczyni wzdycha, robi minę, jakbym prosił ją o rzecz wymagającą nadludzkiego wysiłku, po czym dokonuje zamiany

Zła obsługa kosztuje

Teoretycznie wszystko jest w porządku. Chciałem coś kupić i kupiłem. W czym więc problem? W tym, że o ile nie zmusi mnie do tego sytuacja, następnym razem chętniej wejdę do takiego sklepu, w którym zostanę obsłużony bez łaski, z uśmiechem i z zainteresowaniem. Czy to dla mnie problem? Nie, nie dla mnie. Jako klient mogę wybierać. Mogę iść do tego lub do konkurencyjnego sklepu. Ja i tak wydam pieniądze, bo potrzebuję tej żarówki. Właściciel wspomnianego sklepu już jednak stracił klienta. Jeśli źle obsłużoną osobą będę tylko ja, strata będzie niewielka, ale jeśli niezadowolonych będzie więcej, może to oznaczać naprawdę poważne pieniądze. Klient źle obsłużony nie koniecznie zrezygnuje z zakupu! Najczęściej dokona zakupów pomimo złej obsługi. Nie przyjdzie już jednak po raz drugi. Tak więc skutek nieodpowiedniej obsługi najczęściej jest odroczony w czasie. Stara zasada mówi, że nowy klient to nabytek na tyle cenny, że nie można pozwolić sobie na jego lekkomyślną utratę. Jeśli klient dokona zakupu, ale wyjdzie z twojej firmy niezadowolony, stracić możesz kilkunastokrotność tego, co w danym momencie wydał. Jeśli kupi książkę za 20 zł i będzie zadowolony z obsługi, być może w ciągu roku wróci jeszcze po atlas za 60 zł, kupi dziecku podręczniki za 300 zł, a na gwiazdkę - wspaniały album dla żony za 120 zł. Wtedy do kasy wpłynie 500 zł. Mało tego, bo klient może polecić twój sklep znajomym, którzy również będą zostawiać w nim pieniądze. Jeśli tymczasem klient wyjdzie niezadowolony, dostaniesz co najwyżej owe 20 zł pozostawione w sklepie za pierwszym razem. To bardzo niewiele w porównaniu z tym, co mogłeś zyskać, a więc co w gruncie rzeczy straciłeś. Teraz przemnóż to przez wszystkich swoich klientów i sprawdź, ile mógłbyś zarobić, gdyby każdy z klientów, którzy przyszli tylko raz, wrócił do ciebie przynajmniej 3 razy w roku. Dobre wrażenie, profesjonalna obsługa, aktywne zainteresowanie osobami odwiedzającymi firmę są bardzo cenne i przeliczalne na pieniądze! Drobna nieuprzejmość wobec klienta może kosztować kilkaset złotych w skali roku. Nieuprzejmość lub brak profesjonalizmu wobec wszystkich klientów to strata kilkunastu lub nawet kilkuset tysięcy w skali roku. Czy kogoś stać na takie marnotrastwo?
Właśnie z myślą o firmach, które nie chcą pozwolić sobie na lekkomyślną utratę klientów, Arhytmos przygotowuje w Mińsku Mazowieckim szkolenie pt. „Aktywna obsługa klienta”. O program i szczegóły można zapytać telefonicznie, a pierwszy klient, który powoła się na „Co słychać?”, zapłaci za szkolenie tylko 50% ceny.
Pamiętajmy, że wydatki związane z dobrą obsługą klienta nie są kosztami, ale inwestycją, której celem są zupełnie wymierne, możliwe do obliczenia zyski!

Numer: 2006 29   Autor: Marcin Pietraszek